Claves para una mejor gestión

Comunicación interna en el establecimiento de salud

La llave del éxito en el siglo XXI

Cuando los cambios ocurren vertiginosamente, la información es un material estratégico. En este contexto, la comunicación es la herramienta que permite actualizar los mensajes, innovar y transmitir los objetivos de la empresa de manera eficiente y hacia todos los niveles.

La palabra Comunicación deriva del latín communis, que significa común. A su vez, la palabra latina proviene de la que utilizaban los griegos para significar a la vez comunicación y comunidad: “Koinoonia”. Podemos notar que también en castellano el radical “común” es compartido por los términos comunicación y comunidad. Por lo tanto, podemos decir que los conceptos “estar comunicado” y “estar en comunidad” están estrechamente relacionados.

La comunicación en una empresa es fundamental para su permanencia a lo largo del tiempo, fundamentalmente en los tiempos de cambio permanente que estamos viviendo. Por medio de la comunicación podemos transmitir las novedades, promover acciones, medir la satisfacción de los empleados, etc. Es una herramienta multifunción, y no necesariamente cara que acerca muchos beneficios.

Hoy en día la información y los conocimientos conforman la fortaleza de las empresas, por lo que debemos ser estratégicos con ellos. Un plan de comunicaciones internas brindará transparencia, claridad y sobre todo la fortaleza en el equipo que hace funcionar la organización.

La comunicación se basa en la confianza y la credibilidad de las partes, que se fomenta con un lenguaje común, la difusión de los objetivos de la empresa y su asociación a los intereses particulares. Para ello, la información debe distribuirse por distintos canales que aseguren la llegada de los mensajes a destino. 

Objetivos
Una empresa de salud comunicada funciona mejor, debido al primer resultado visible de un plan de comunicaciones: un clima laboral de confianza donde el empleado se siente a gusto, motivado e integrado al proyecto. Esto es importante porque justamente son ellos los que transmiten a nuestros pacientes la confianza, seguridad y calidez en la atención que identificará a la clínica o sanatorio en cuestión. 

Está aceptado y la experiencia así lo confirma, que el personal de la clínica trata a los pacientes y sus familiares y a sus propios compañeros, en forma similar a como es tratado: en consecuencia, si desde la más alta dirección se cumplen con las premisas de una comunicación democrática, transparente y eficaz, muy probablemente actúe de la misma manera con los pacientes, familia, visitantes y resto del personal.

En este sentido, implementar proyectos de comunicación demuestra que las ideas e inquietudes de todos los integrantes de la empresa serán escuchadas y valoradas, lo que genera lealtad y un mayor compromiso de los empleados hacia la empresa. Además, dejar los objetivos generales y particulares claros mejora la atención de toda la clínica.

La comunicación también es una herramienta para difundir los valores y la imagen de la empresa, conocer y distribuir conocimientos e inquietudes de los empleados y establecer una relación de ida y vuelta (feedback) entre los diferentes niveles de responsabilidad. En este sentido, también cumple la función de advertir posibles conflictos.

Las empresas que no dedican tiempo a la implementación de un sistema de comunicación, desgastan energía y dinero en fallas y errores como informes mal redactados, explicaciones mal formuladas, transmisiones defectuosas de los mensajes. Esto genera choques entre los empleados, superposición de tareas, conflictos profesionales, etc. que corroen la estructura empresarial.

Eficacia de la comunicación
Una comunicación eficaz no es aquella en donde la transmisión de información es realizada con éxito, sino la que llega a destino y genera un feedback que se enmarque dentro de lo esperado. Pero no hay que alarmarse ante un error, esto ocurre permanentemente en la comunicación humana puesto que no somos máquinas, sino subjetividades que interactuamos y generamos sentidos de acuerdo a cada realidad. Por ello es necesario chequear permanentemente que los mensajes y la información lleguen tal como se desea: no basta con decirlo: además debe decirse bien y llegar tal cual a destino.

Los múltiples sentidos que se le pueden atribuir a un mensaje pone en evidencia la complejidad de la comunicación. Los programas implementados en este campo dentro de una empresa de salud tampoco escapan a esa verdad, por lo que es recomendable contar con el asesoramiento de profesionales para lograr los mejores resultados posibles, ya sea internos como externos.

Ideas para poner en práctica
Hay distintas herramientas de comunicación y cada una cumple distintos objetivos. Algunas son generales y más estáticas y otras que poseen una mayor dinámica. Detallaremos algunas de ellas:

Manual de procedimientos: Informa a los empleados sobre cómo desempeñarse en sus tareas y cómo relacionarse con las otras áreas. Aporta a la claridad de los objetivos de cada trabajador y a la efectividad general del desempeño.
Manual de identidad: Transmite la identidad de la empresa, su misión, visión y objetivos generales y específicos. Es una herramienta que integra al empleado a la empresa, le informa sobre el perfil del lugar donde se desempeña, sus normas, reglamentos y políticas. No necesariamente debe ser un extenso texto: basta con que se puedan dejar bien en claro cuales son los valores de la institución, su misión y sobre todo su visión. 
Reuniones: Invitan al cambio de opiniones entre distintos niveles y a la generación de ideas. Además, fomentan las relaciones interpersonales y el conocimiento de los integrantes, sobre todo cuando participan personas que habitualmente no trabajan juntas.
House Organ: También conocido como revista de comunicación interna, es una herramienta que apunta, por un lado, a informar sobre la actualidad de la empresa y, por el otro, a darle un espacio a los empleados. Allí, cada uno puede acercar ideas, contar su historia son su profesión y la empresa, etc. Generalmente tiene una salida mensual y es distribuida gratuitamente entre los colaboradores. Otro factor importante es que acerca las actividades de la empresa a la familia de los empleados, generando una mayor relación entre ellas. Puede ser desarrollada dentro de la página web de la institución, en forma de intranet, con clave de acceso para todos los empleados, trabajadores y profesionales del la clínica.
Cartelera: Es una pizarra en donde se informan las distintas actividades de la empresa. Se actualiza con asiduidad y apunta a brindar los primeros conceptos de las novedades, que se detallarán en el house organ.
Buzón de sugerencias: Es la herramienta que más claramente le da voz a los empleados. Muchas empresas ponen en práctica concursos de ideas para mejorar prácticas o innovar y utilizan el buzón como medio de comunicación.
Posters y folletos: En general se utilizan juntos como soporte de las campañas de comunicación que se pueden llevar adelante en una empresa para, por ejemplo, mejorar la calidad de vida de los empleados, informar sobre un nuevo sistema, promover innovaciones y mejorar prácticas, capacitar, etc.
Charlas: Suelen acompañarse con otras herramientas de comunicación, como los posters, folletos y notas en el house organ. 
Eventos: Las fiestas o comidas de fin de año, la celebración del día del médico o de las enfermeras, etc. son excusas que trasladan las relaciones laborales a un marco más informal, lo que favorece a la interrelación de los integrantes del equipo de trabajo.

Es increíble que aún en Argentina, los empresarios no hayamos incorporado a la comunicación interna (y externa) como herramienta de suma importancia para el crecimiento. Es deber de quienes promovemos la formación de los dirigentes del sector Salud, dar cuenta de esto. 

Esperamos que esta introducción y las sugerencias sean motor para el desarrollo de un sistema de comunicación dentro de su empresa. Cuente con nosotros, así como desde aquí esperamos sus ideas y experiencias para compartir.