Claves para una mejor gestión

Manejo de conflictos

Estrategias para frenar y estimular conflictos

Los problemas generalmente dificultan el trabajo diario, pero a veces, pueden fortalecerlo. Conozcamos sobre el manejo de conflictos, que nos permitirá mejorar nuestra empresa.

Cientos de veces nos encontramos en medio de un conflicto, ya sea como protagonistas, espectadores o mediadores. Cada vez que surge uno en nuestra empresa de salud, nos tomamos la cabeza y nos preguntamos “¿Cómo llegamos a esto?¨, suponiendo que necesariamente su presencia será negativa. Pero no siempre es así, pues nos permite ver aspectos que se pueden mejorar y que nos harán más eficientes, efectivos y eficaces.

De acuerdo a Joice Hocker y William Wilmot, quienes han estudiado y escrito sobre este tema, un conflicto “es la lucha que se establece entre dos partes interdependientes, las cuales perciben metas incompatibles, recursos escasos e interferencia de la otra parte en la obtención de sus metas”. Sus colegas Neil Katz y John Lawyer, agregan que para que surja un conflicto, es necesario que las partes consideren la situación como problemática.

Las situaciones conflictivas forman parte de la vida diaria y, por lo tanto, son inevitables. Si bien se considera que los conflictos influyen negativamente en la toma de decisiones, en los resultados, en las relaciones interpersonales y en la imagen de la institución, esto no siempre es así. Un conflicto puede sacar a la luz errores o deficiencias que no veíamos, propuestas de cambio e incluso nuevas oportunidades de mejora y crecimiento. Y también puede poner en movimiento a una empresa hasta entonces manejada por la inercia.

Lo cierto es que tanto la ausencia de conflictos como su presencia permanente son disfuncionales, puesto que una aletarga a la institución y la otra la hace inviable. De acuerdo a cada situación, los directivos o responsables pueden:

Reducir el conflicto: Esto puede hacerse cambiando metas y recompensas competitivas por otras que impliquen la cooperación de las partes. También es útil establecer objetivos marco que comprometan a todos los empleados a encaminarse hacia un mismo lado (es la tan necesaria alineación de objetivos).

Solucionar el conflicto: Cuando es imprescindible eliminar el conflicto. Uno puede reprimirlo por medio de la “autoridad” o “la mayoría” (en este caso hay que destacar que el conflicto quedará latente), arbitrarlo (aplicar reglas) o integrar las necesidades y deseos de las partes en una propuesta que satisfaga a todos.

Estimular el conflicto: Esto es necesario cuando la institución funciona por inercia. El directivo puede acudir a consultores que pongan en evidencia las cosas que podrían mejorarse, reestructurar la organización, promover la competencia entre sectores, etc. 

Dentro de una empresa, las fuentes de conflictos son variadas. Además de las diferencias y “envidias” inevitables que pueden existir entre los empleados, otros focos de problemas pueden ser la distribución de los recursos, la poca claridad en la definición de roles y tareas, la descoordinación de tareas relacionadas y la deficiencia en la comunicación. 

El responsable de la institución o del área debe, por lo tanto, contar con las herramientas necesarias para diferenciar un tipo de conflicto de otro, a fin de promover la mejor solución. Los estudiosos han definido distintos tipos de problemáticas y para cada una sugieren un modo de acción: 

Conflictos basados en intereses: En los casos donde la competencia, el desacuerdo en el desarrollo de las tareas y la forma de evaluación del trabajo y las personas entra en juego, se sugiere definir criterios objetivos de evaluación de actividades y tomar decisiones teniendo en cuenta todos los intereses.
Conflictos estructurales: Cuando surgen problemas porque se percibe injusto o desigual la distribución de recursos o de poder/autoridad, se sugiere establecer con anticipación y de manera clara los roles, autoridades y responsabilidades de las personas. Para ello, es recomendable utilizar la persuasión (por ejemplo haciendo hincapié en las virtudes de cada uno), más que la coerción.
Conflictos de valores: Es común que entre los empleados haya distintas maneras de evaluar las mismas ideas, tareas y decisiones. Aquí, el responsable debe promover la comunicación y el intercambio de opiniones, con el fin de facilitar la comprensión de los distintos puntos de vista. También se pueden establecer macro-objetivos que alineen a las distintas partes en una misma dirección.
Conflictos de relaciones: Ocurren cuando la comunicación entre las personas y áreas es inefectiva. En estos casos, se propone, por un lado, establecer procedimientos y reglas generales, reestructurar la comunicación dentro de la empresa y promover la expresión de las emociones y las distintas perspectivas por medio del diálogo y la discusión.
Conflictos de información: Cuando hay diferencias en la definición de prioridades y formas de acción, o cuando hay ausencia o exceso de información, lo sugerido es establecer cuáles son los criterios de la empresa en cuestiones de importancia, procesos de recolección y de distribución de información. En estos casos también se pueden llamar a expertos u opiniones externas.

Hacernos preguntas sobre la naturaleza de cada confrontación, también nos ayudará a hallar la solución adecuada: ¿Cómo son las dos partes en conflicto? ¿Es simétrico el poder que tienen o no? ¿Cómo se llevaban antes? ¿Qué originó el conflicto? ¿Qué reclama o defiende cada posición? ¿En qué podrían acordar y en qué son irreconciliables? ¿Qué estrategias se han utilizado en el transcurso del conflicto? ¿Cuáles puedo implementar?

Como conclusión, podemos decir que la mejor estrategia es conocer a nuestros empleados y a la organización en general. Al momento de encontrarnos frente a un conflicto, tenemos que investigarlo, a fin de encontrar respuestas que nos ayuden a reestablecer la armonía.


Desde aquí le proponemos que nos acerque sus propuestas para lograr un liderazgo eficiente dentro de una empresa de salud.